各色公司已在工具和技术上投入巨资，以帮助他们更深入地了解客户并获得卓越的客户体验（CX）的优 势。然而，随着领导者努力形成客户偏好和行为的更完整图景，他们继续依赖基于老化的基于调查的测 量系统，该系统数十年来已成为CX工作的骨干。公司使用 这些系统可通过品牌或关系调查来跟踪CX绩效，通过交易后调查“闭环”客户反馈，甚至通过尝试 挖掘其定期调查中的反馈来制定战略举措。整个团队致力于管理问卷并提高回应率，由此产生的 指标可以影响从员工奖金，高管薪酬到战略投资决策的所有方面。 问题是，高管越来越认识到基于调查的度量系统无法满足公司的CX需求-尽管调查本身是进行研究的 重要工具。实际上，本文是根据我们最近对来自美国各种规模公司的260多名CX领导者的调查得出的 。1 93％的受访者表示，他们使用基于调查的指标（例如客户满意度得分或客户努力得分）作为衡量 CX绩效的主要手段，但只有15％的领导者表示，他们对公司的表现完全满意测量CX，只有6％的人表 示他们的测量系统可以实现战略和战术决策。领导人指出，响应速度慢，数据滞后，对绩效驱动因 素的含糊不清以及缺乏与财务价值的明确联系是严重的缺陷。