2022中国银行业NPS白皮书

通常而言，客户与企业接触程度越深，使用该企业的业务或产品越多，其NPS也应该越高，但目前在银行业我们没有看到这一趋势：随着跨业务体验的增加，客户的NPS并没有提高。与之相反，当客户同时使用一家银行多个业务时反而会产生额外的抱怨和不满：例如用户同时使用房贷和信贷服务，却不能很方便地在一个页面查询还款情况；同时购买了定期理财和基金，却需要分开查看账户价值等。

而实际上，跨业务类型的客户存在很大的体验提升机遇：由于业务类型越复杂，客户的综合管理诉求也越强。但目前银行APP往往采用专业化策略——为不同的业务提供不同的APP，用户不得不下载多个APP来实现同一银行不同业务/账户的综合管理。因此，做好APP端多业务的协同管理，提升客户跨业务管理的效率及便利程度，可以有效减少负面体验，进一步吸引客户使用，甚至成为客户主要的资金管理平台。

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